5 СПОСОБІВ ЗАДОВОЛЬНИТИ ОЧІКУВАННЯ КЛІЄНТІВ
Те, що клієнти хочуть і те, що вони отримують, може не завжди збігатися. Клієнти хочуть і очікують найкращого, і якщо ви їм цього не запропонуєте, вони знайдуть це в іншому місці.
Очікування, які покладаються на обслуговування клієнтів, стають ще більш вимогливими та складнішими. Компаніям потрібно витратити час на дослідження, щоб зрозуміти, чого хочуть їхні клієнти, і відповідно коригувати свої пропозиції. Саме тому сьогодні вкрай важливо серйозно підійти до вивчення цього питання.
Ось п’ять способів, які допоможуть дізнатися більше про очікування клієнтів і усунути розрив між тим, що клієнти очікують, і тим, що компанія насправді пропонує.
1. Познайомтеся зі своєю аудиторією.
Першим кроком до задоволення очікувань клієнтів є просто створення чіткого уявлення про те, ким є ваші клієнти. Ви повинні розуміти своїх клієнтів так само добре, як і власний продукт. Вам потрібно не тільки знати, ким вони є з точки зору демографії, але також потрібно розуміти їхні потреби, больові точки, звички та поведінку.
У вас є найпростіший спосіб дізнатися більше про вашу аудиторію - створити опитування. Зробіть зручну для заповнення анкету з питаннями, які для вас є важливими й надішліть їх на електронні пошти. Звідти ви можете кількісно оцінити результати й отримати всю необхідну інформацію. Єдине застереження полягає в тому, що вам, можливо, доведеться стимулювати участь призом або нагородою.
2. Оцініть своїх конкурентів.
Якщо ваш клієнт має досвід роботи з компанією-конкурентом, він, швидше за все, буде вас порівнювати. Його очікування значною мірою базуватимуться на попередньому досвіді.
Єдиний спосіб дізнатися, чи виправдовуєте ви ці очікування, — витратити деякий час на дослідження конкурентів. Якщо є певні процеси, які конкурент виконує краще, ніж ви, у ваших інтересах зосередити свої зусилля на покращенні цієї частини досвіду.
3. Розвивайте культуру, орієнтовану на клієнта.
Багато компаній помилково покладають всю відповідальність за задоволення клієнтів виключно на свої команди підтримки. Щоб по-справжньому забезпечити чудову взаємодію з клієнтами, бізнес має бути повністю орієнтованим на клієнта та ставити клієнта на перше місце в усьому, що він робить.
Таким чином, усі бізнес-процеси відбуваються з урахуванням потреб кінцевого споживача і мають на меті виправдати та перевершити його очікування.
4. Обіцяйте лише те, що можете виконати.
Цілком зрозумілим є той факт, що ви хочете виділитися серед конкурентів і запропонувати найкращу ціну або обслуговування. Проте спочатку спробуйте реально оцінити свої можливості, адже ціна помилки досить висока. Як тільки довіра між вами і вашим клієнтом зруйнована, її майже неможливо повернути.
Якщо клієнт хоче отримати товар якнайшвидше, але ви не впевнені, що впораєтесь зі швидкою доставкою, не давайте обіцянок. Натомість поясніть клієнту, що можуть виникнути проблеми, через які доставка затримається. Будьте чесними й відкритими, це неабияк цінується.
Такий підхід означатиме, що ваші клієнти не будуть розчаровані обіцянкою, яку ви не були впевнені, що зможете виконати.
5. Зацікавте своїх клієнтів.
Відповідати очікуванням клієнтів – це чудово, але що один зі способів перевершити очікування – це приємно здивувати клієнтів. Щоб вони дійсно відчули себе особливими, створюйте для них персоналізовані подарунки. Робіть це тоді, коли клієнт навіть не сподівається щось отримати від співпраці з вами. Такий подарунок точно запам’ятається, навіть якщо це буде якась дрібничка.
Пам'ятайте, щоб створити міцний емоційний зв'язок з клієнтом - потрібно бути не лише уважним до потреб клієнта, а й досить винахідливим.
Сучасні клієнти очікують, що компанії докладуть додаткових зусиль, щоб задовольнити їхні потреби. Відповідати очікуванням клієнтів не завжди легко. Але це точно можливо. Намагайтеся не лише задовольнити, а і перевершити очікування своїх клієнтів, щоб підтримувати тривалі стосунки у вашому бізнесі.