Почему теряют клиентов? Топ-5 самых частых ошибок

Ошибка №1: Плохое обслуживание клиентов.

Вряд ли вы когда-нибудь услышите такой отзыв от владельца бизнеса. Но бизнесмены должны посмотреть правде в глаза и признать, что существуют фирмы с плохим обслуживанием.

После принятие этого тезиса, следует проверить свой бизнес на качество обслуживания и принять меры по устранению выявленных ошибок.

Согласно исследованию, самыми распространенными ошибками, и губительными для продаж, являются:

• при звонке нет звука приветствия и предупреждения о записи разговора;

• нет приветствия и названия компании при ответе на звонок;

• менеджер не работает с возражениями "Я подумаю", "Дорого";

• в конце разговора не оговариваются с клиентом, какие шаги нужно предпринять дальше;

• отсутствует этап выявления потребности клиента;

• клиент долго ожидает на линии, звонки без ответа, не налажен алгоритм перезвона.

Решение:

Для начала каждая уважающая себя фирма должна иметь свой корпоративный номер, который будет легко доступный для звонков с любого оператора связи.

Позаботьтесь, чтобы при звонке к вам клиент слышал приветствие и представление вашей компании и предупреждения о записи разговора. Такой способ всегда добавляет престижности компании, а предупреждение о записи звонка юридически обезопасит вас. Это дает большую вероятность, что клиент дождется ответа менеджера, так как понимает, что звонит по верному номеру.

При связи с менеджером клиент должен услышать имя человека и название компании, в которую он звонит. Это элементарная вежливость и элемент брендовой составляющей, что прибавляет покупателю уверенности в правильности выбора компании, ведь создает впечатление структурированной фирмы с четко отлаженным сервисом.

Относительно работы менеджера и его общения с клиентами, то руководитель должен внедрить скрипт телефонных продаж, по которому менеджер должен действовать, и конечно же контролировать, переслушивать звонки, корректировать разговор, подсказывать как вести клиента к покупке.

Установить отслеживающие сервисы на рабочие станции менеджеров, чтобы контролировать статистические данные: количество принятых звонков, пропущенных, время ответа на звонок, продолжительность разговора и т. д.

Ошибка №2: Неудобный сайт.

Ищешь на сайте полезную информацию, а там одна вода. Поиск номера телефона занимает уйму времени, хотя казалось бы это первое, что клиент должен видеть. Форма обратной связи с множеством полей, которые не хочется заполнять. Все это отпугивает клиентов.

Решение:

В прошлом для представления компании использовали визитные карточки.

В современном мире визитной карточкой компании является веб-сайт. Первое впечатление большинства клиентов будет сформировано именно при знакомстве с сайтом, поэтому к дизайну сайта стоит отнестись серьезно. Особенно обратите внимание на юзабилити сайта, т. е. на сколько удобно клиенту будет найти интересующею его информацию, на сколько легко связаться с менеджером.

В прошлом было достаточно указать один номер телефона для связи с менеджером.

Сейчас же связь с вами должна быть многоканальной, вам необходимо зарегистрироваться во всех популярных социальных сетях, ваши контактные данные должны быть кликабельны, чтобы по одному щелчку клиент мог позвонить или написать письмо вам, хорошо располагает клиентов форма обратного звонка.

Ошибка №3: Вы не поощряете постоянных покупателей.

Дарите скидки новым клиентам, проводите акции с целью привлечения новых клиентов - несомненно верные действия, но как вы благодарите постоянных клиентов? Никак!

Решение:

Среди клиентов, полученных лишь скидками и акциями, могут присутствовать “халявщики”, которые используя максимум от вашей компании сразу уйдут в поиск других скидок, но часть все же останется и будет продолжать пользоваться вашими услугами и по полной стоимости - так и переходят в статус постоянных клиентов.

С ростом вашей компании количество постоянных клиентов будет расти и важно благодарить клиентов за их выбор и преданность. В качестве благодарности для таких клиентов лучше не использовать обычные скидки. Гораздо прагматичнее будет создать индивидуальный и оригинальный способ поощрения. Например, именной подарочный купон или поздравление клиента со знаменательной датой. Так он будет чувствовать тот самый индивидуальный подход и заботу к своей персоне.

Ошибка №4: Делаете акцент на стоимости, забывая о ценности товара.

Проанализировали конкурентов, провели мониторинг цен (https://z-price.com/ru/Blog/AutomaticPriceMonitoring) и поставили самую низкую цену, а клиентов все нет…

Решение:

Без сомнений, каждое лицо, принимающее решение, смотрит на цену при покупке чего-либо. Но цена никогда не является единственным требованием при покупке.

Приведу пример.

Есть клиент и есть менеджер, они находятся в магазине компьютерной техники.

И сразу, не отвечая ни на один вопрос менеджера, клиент уверяет, что ему важна лишь цена. Менеджер уточняет, какая цена его интересует, и клиент отвечает - 500 USD.

Менеджер, недолго думая, предлагает ему смартфон за 500 USD.

Клиент отвечает: “Нет, мне нужен компьютер”.

Менеджер быстро исправился и предложил ему системный блок и монитор.

Клиент недоволен: “Нет, мне нужен ноутбук”.

Менеджер отреагировал на замечание, и предложил ноутбук с оперативной памятью в 1Gb.

Клиент снова в недоумении: “Нет, мне нужен мощный ноутбук, а с этим ни одной нормальной игры не запустишь.”

Менеджер поменял ноутбук на более мощный.

Клиент говорит: “Параметры этого ноутбука подходят, но диагональ экрана должна быть в два раза больше.”

Менеджер показал ноутбук с подходящими параметрами.

Клиент спросил: “Сколько стоит?”

И тогда менеджер подвел итог:

“Цена - это не единственно важный фактор для вас. Подойдя ко мне вы сказали, что для вас важна только цена - 500 USD.

Я с радостью предложил вам смартфон, но оказалось, что ваша потребность - компьютер.

Ваша потребность имеет ряд характеристик: ноутбук, мощный и большая диагональ экрана.

И только в последнюю очередь вы интересуетесь ценой!”

Глядя на этот простейший пример, вы должны осознать, что клиенты зачастую озвучивают как приоритет не те характеристики, которые для них действительно важны. Поэтому ваша задача увидеть истинные преимущества вашего товара/продукта/услуги/сервиса и выделить их.

И, конечно же, при общении с клиентом выяснять потребность (характеристики) клиента, качественно презентовать свой продукт, а затем сообщать цену.

Не гонитесь за самой низкой ценой на рынке, установите цену приемлемую для вашего бизнеса и делайте упор на ценность вашего продукта в продажах, следите за качеством и вы найдете свою нишу.

Ошибка №5: Не улучшаете качество работы сотрудников.

В любом бизнесе работают люди, даже в максимально автоматизированном, все равно кто-то да включает роботов. Уже доказано, что если людям нравится, чем они занимаются и условия для их работы благоприятные, то они выполняют свои обязанности на 100%, а иногда и выше. Потому что вдохновение никто не отменял, а когда люди вдохновлены у них появляются креативные идеи, которые перерастают в что-то полезное, а может быть и сразу монетизируются.

Соответственно, когда сотрудники идут на работу, как на каторгу, то клиенты общаясь с ними чувствуют их недовольство. Высока вероятность, что клиенты пойдут искать более доброжелательных и счастливых менеджеров.

Решение:

Очень важно быть в коллективе и понимать настроение, улавливать моменты, когда сотрудники на подъеме, поддерживать их в момент неудачи, поощрять успехи. Создавать комфортные условия труда, проводить регулярные корпоративы. Следить за атмосферой в офисе и всегда мотивировать! Когда менеджер работает с максимальной эффективностью, клиенты не уйдут от вас!