Чому втрачають клієнтів? Топ-5 найбільш поширенних помилок

Помилка №1: Погане обслуговування клієнтів.

Малоймовірно, що ви коли-небудь почуєте такий відгук від власника бізнесу. Але потрібно подивитися правді в очі і визнати, що існують фірми з поганим обслуговуванням.

Після прийняття цієї тези, слід перевірити свій бізнес на якість обслуговування і вжити заходів щодо усунення виявлених помилок. Згідно з дослідженням найпоширенішими помилками, і згубними для продажів, є:

в момент дзвінку немає звуку вітання і попередження про запис розмови;

немає вітання та назви компанії при відповіді на дзвінок;

менеджер не працює з запереченнями "Я подумаю", "Дорого";

в кінці розмови не обмовляються з клієнтом кроки, які потрібно зробити далі;

відсутній етап виявлення потреби клієнта;

клієнт довго чекає на лінії, дзвінки без відповіді, не налагоджений алгоритм передзвону.

Рішення:

Для початку кожна поважаюча себе фірма повинна мати свій корпоративний номер, який буде легко доступний для дзвінків з будь-якого оператора зв'язку.

Подбайте, щоб при зверненні до вас у телефонному режимі, клієнт чув привітання і представлення вашої компанії та попередження про запис розмови. Такий спосіб завжди додає престижності компанії, а попередження про запис дзвінка юридично захистить вас. Це дає велику ймовірність, що клієнт дочекається відповіді менеджера, адже розуміє, що дзвонить по вірному номеру.

При зв'язку з менеджером клієнт повинен почути ім'я людини і назву компанії, в яку він дзвонить. Це елементарна ввічливість і елемент брендової складової, що додає покупцеві впевненості в правильності вибору компанії, адже створює враження структурованої фірми з чітко налагодженим сервісом.

Щодо роботи менеджера і його спілкування з клієнтами, то керівник повинен впровадити скрипт телефонних продажів, за яким менеджер повинен діяти, і звичайно ж контролювати, прослуховувати дзвінки, коригувати розмови, підказувати як вести клієнта до покупки.

Встановіть відстежуючі сервіси на робочі станції менеджерів, щоб контролювати статистичні дані: кількість прийнятих дзвінків, пропущених, час відповіді на дзвінок, тривалість розмови і т. п.

Помилка №2: Незручний сайт.

Шукаєш на сайті корисну інформацію, а там лише "вода". Пошук номера телефону займає багато часу, хоча здавалося б це перше, що клієнт повинен бачити. Форма зворотнього зв'язку з великою кількістю полів, які не хочеться заповнювати. Все це відлякує клієнтів.

Рішення:

У минулому для представлення компанії використовували візитні картки.

У сучасному світі візитною карткою компанії є веб-сайт. Перше враження більшості клієнтів буде сформовано саме при знайомстві з сайтом, тому до дизайну сайту варто поставитися серйозно. Особливо зверніть увагу на юзабіліті сайту, тобто на скільки зручно клієнту буде знайти потрібну йому інформацію, на скільки легко зв'язатися з менеджером.

Раніше було досить вказати один номер телефону для зв'язку з менеджером.

Зараз же зв'язок з вами повинен бути багатоканальним, вам необхідно зареєструватися у всіх популярних соціальних мережах, ваші контактні дані повинні бути клікабельні, щоб за допомогою одного кліка клієнт міг зателефонувати або написати листа вам, форма зворотного дзвінка позитивно розташовує клієнтів до співпраці.

Помилка №3: ​​Ви не заохочуєте постійних покупців.

Даруйте знижки новим клієнтам, проводите акції з метою залучення нових клієнтів - безсумнівно вірні дії, але як ви дякуєте постійним клієнтам? Ніяк !?

Рішення:

Серед клієнтів, отриманих лише знижками і акціями, можуть бути присутніми "халявщики", які використовуючи максимум від вашої компанії відразу підуть шукати інших знижок, але частина все ж залишиться і буде продовжувати користуватися вашими послугами і за повною вартістю - так і переходять в статус постійних клієнтів.

З ростом вашої компанії кількість постійних клієнтів буде рости і важливо дякувати клієнтів за їх вибір і відданість. В якості подяки для таких клієнтів краще не використовувати звичайні знижки. Набагато більш прагматичним буде створити індивідуальний і оригінальний спосіб заохочення. Наприклад, іменний подарунковий купон або привітання клієнта зі знаменною датою. Так він буде відчувати той самий індивідуальний підхід і турботу до своєї персони.

Помилка №4: Акцентуєте увагу на вартості, забуваючи про цінності товару.

Проаналізували конкурентів, провели моніторинг цін і поставили найнижчу ціну, а клієнтів все немає ...?

Рішення:

Без сумнівів, кожна особа, яка приймає рішення, дивиться на ціну при покупці чого-небудь. Але ціна ніколи не буде єдиною вимогою при купівлі.

Наведу приклад.

Є клієнт і є менеджер, вони знаходяться в магазині комп'ютерної техніки.

І відразу, не відповідаючи ні на одне питання менеджера, клієнт запевняє, що йому важлива лише ціна. Менеджер уточнює, яка ціна його цікавить, і клієнт відповідає - 500 USD.

Менеджер, недовго думаючи, пропонує йому смартфон за 500 USD.

Клієнт відповідає: "Ні, мені потрібен комп'ютер".

Менеджер швидко виправився і запропонував йому системний блок і монітор.

Клієнт незадоволений: "Ні, мені потрібен ноутбук".

Менеджер відреагував на зауваження, і запропонував ноутбук з оперативною пам'яттю в 1Gb.

Клієнт знову шокований: "Ні, мені потрібен потужний ноутбук, а з цим жодної нормальної гри не запустиш."

Менеджер поміняв ноутбук на більш потужний.

Клієнт говорить: "Параметри цього ноутбука підходять, але діагональ екрану повинна бути в два рази більше."

Менеджер показав ноутбук з відповідними параметрами.

Клієнт запитав: "Скільки коштує?"

І тоді менеджер підвів підсумок:

"Ціна - це не єдиний важливий фактор для вас. Підійшовши до мене ви сказали, що для вас важлива тільки ціна - 500 USD. Я з радістю запропонував вам смартфон, але виявилося, що ваша потреба - комп'ютер. Ваша потреба має ряд характеристик: ноутбук, потужний і велика діагональ екрану. І тільки в останню чергу ви цікавитеся ціною! "

Дивлячись на цей найпростіший приклад, ви повинні усвідомити, що клієнти часто озвучують як пріоритет не ті характеристики, які для них дійсно важливі. Тому ваша задача побачити справжні переваги вашого товару / продукту / послуги / сервісу і виділити їх.

І, звичайно ж, при спілкуванні з клієнтом з'ясовувати потребу (характеристики) клієнта, якісно презентувати свій продукт, а потім повідомляти ціну.

Не женіться за найнижчою ціною на ринку, встановіть ціну прийнятну для вашого бізнесу і звертайте увагу на цінність вашого продукту, стежте за якістю і ви знайдете свою нішу.

Помилка №5: Не покращуєте якість роботи співробітників.

У будь-якому бізнесі працюють люди, навіть в максимально автоматизованому, все одно хтось та включає роботів. Вже доведено, якщо людям подобається, чим вони займаються і умови для їх роботи сприятливі, то вони виконують свої обов'язки на 100%, а іноді і вище. Тому що натхнення ніхто не відміняв, а коли люди працюють з натхненням у них з'являються креативні ідеї, які переростають в щось корисне, а може бути і відразу монетизуються.

Відповідно, коли співробітники йдуть на роботу, як на каторгу, то клієнти спілкуючись з ними відчувають їх невдоволення. Є висока ймовірність, що клієнти підуть шукати більш доброзичливих і щасливих менеджерів.

Рішення:

Дуже важливо бути в колективі і розуміти настрій, ловити моменти, коли співробітники на підйомі, підтримувати їх в момент невдачі, заохочувати успіхи. Створювати комфортні умови праці, проводити регулярні корпоративи. Стежити за атмосферою в офісі і завжди мотивувати! Коли менеджер працює з максимальною ефективністю, клієнти не підуть від вас!