Отзывы клиентов как инструмент продаж
Важность отзывов о товарах сложно переоценить. Дело в том, что более 80% потребителей читают обзоры перед совершением покупки. А если речь идет о тех, кто доверяет онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям, то таких потребителей 88%. С появлением социальных сетей сарафанное радио приобрело наибольшую важность, а использование отзывов потребителей для оценки продаваемого продукта стало важным элементом стратегии e-Commerce. Нередко, социальная информация, такая как обзоры интернет-магазинов, имеет большее влияние, чем другие факторы, такие как общая репутация магазина.
Правило игнорирования того, что думают другие, может быть применено в личной жизни. Когда речь идет о бизнесе - здесь нужно учитывать мнение клиентов. Независимо от того, является ли вы владельцем медицинского учреждения, ресторана, розничного магазина или гостиницы, вы можете получить большую выгоду от сбора и анализа клиентских отзывов. Отзывы обладают огромным потенциалом превратить пассивного покупателя в постоянного лояльного покупателя. Мы живем в мире, где мнение известного инфлюенсера о продукте так же актуально, как и мнение отраслевого эксперта.
Вы не можете контролировать, что люди говорят о вас в статьях, блогах и онлайн-форумах. Но вы можете следить за тем, как люди оценивают продукт вашей деятельности. Никогда не упускайте возможность становиться лучше!
Что заставляет клиентов оставлять свои впечатления о покупке в Интернете? Людям важно, чтобы их мнение учитывали, поэтому своевременно выявлены недостатки можно исправить и улучшить свою деятельность таким образом, чтобы довольных покупателей становилось больше.
Положительные отзывы способны значительно поднять продажи компании. Таким образом, отзывы могут оказать ряд преимуществ, основные среди них:
- Завоевание доверия и повышение лояльности клиентов. Как известно, доверие трудно завоевать, но распрощаться с ним можно с легкостью из-за неудачного опыта. Доверие - это истинная валюта бизнеса. Потребителям нужно время, чтобы почувствовать себя достаточно комфортно, чтобы доверять вам - и доверять вашим продуктам и услугам.
- Наличие ценного фидбэка от клиента. Отзывы клиентов помогут вашему бизнесу понять, что поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Таким образом можно будет составить картину воронки продаж и определить области, в которых вы работаете хорошо, и те, которые нуждаются в улучшении. Не забывайте, что вы также можете ответить клиенту и начать диалог, чтобы узнать больше и убедиться, что их проблемы решены.
- Повышение рейтинга в поисковых системах. Отзывы клиентов в Интернете имеют большую ценность для нахождения сайта. Также важно то, что говорят клиенты: негативные отзывы для поисковой системы Google являются отрицательным фактором в процессе ранжирования.
Негативные же отзывы, наоборот, способны не только уничтожить репутацию, но и свести на нет всю деятельность. Среди негативных тенденций можно выделить следующие:
- Потеря клиентов и спад продаж. 94% людей говорят, что онлайн-обзор убедил их не совершать покупку.
- Четверо из пяти потребителей изменили свое мнение о рекомендованной покупке после прочтения отрицательных отзывов в Интернете.
- Компании имеют большой риск потерять до 22% клиентов, в том случае, если покупатели находят только одну негативную статью. Если же в поисковом запросе появляются три такие статьи - вероятность потерянных клиентов вырастет до 59,2%.
Какие платформы для обзора чаще всего используют клиенты?
Также клиенты активно делятся впечатлениями о своих покупках в социальных сетях. Поэтому бизнесу важно контролировать различные платформы, где находятся их покупатели. Важно не то, что вы говорите о своем бизнесе, а то, как о нем отзываются ваши клиенты. Все эти источники позволяют потребителям свободно высказывать свое мнение о продуктах, рекомендовать их другим, или же сообщить о недостатках. Подобные обзоры можно с уверенностью считать ценным активом для любой компании B2C, более того, они иметь решающее значение для бизнеса.
Существуют различные способы получения обратной связи от клиентов, можно воспользоваться следующими советами:
- Регулярно звоните своим клиентам.
- Обеспечьте поддержку в чате.
- Следите за активностью в социальных сетях.
- Предоставьте формы обратной связи.
- Обеспечьте активное онлайн-сообщество.
- Создавайте опросы по электронной почте новых и существующих клиентов.
- Используйте NPS для оценки лояльности клиентов.
- Следите за реакциями на Facebook.
- Предложите вознаграждение за отзыв.
- Запрашивайте отзыв в пункте обслуживания.
Лучший способ убедиться, что вы получаете положительные отзывы клиентов - это предоставлять клиентам продукт или услугу, которые превосходят ожидания. Создайте такой клиентский опыт, который заслуживает блестящую рекомендацию. Сбор и анализ отзывов покупателей могут принести огромную пользу вашему бизнесу. Работая с отзывами вы повышаете доверие к своему продукту, улучшаете SEO сайта и получаете прямую обратную связь от клиентов, которая может помочь вам оптимизировать бизнес-практику и стать лучше.