Відгуки клієнтів як інструмент продажу
Важливість відгуків про товари важко переоцінити. Справа в тому, що понад 80% споживачів читають огляди перед покупкою. А якщо йдеться про тих, хто довіряє онлайн відгукам не менше, ніж особистим рекомендаціям, то таких споживачів 88%. З появою соціальних мереж сарафанне радіо набуло більшої важливості, а використання відгуків споживачів для оцінки продукту, що продається, стало важливим елементом стратегії e-Commerce. Нерідко соціальна інформація, така як огляди інтернет-магазинів, має більший вплив, ніж інші фактори, такі як загальна репутація магазину.
Правило ігнорування того, що думають інші, може працювати в особистому житті. Коли йдеться про бізнес – тут треба враховувати думку клієнтів. Незалежно від того, чи є ви власником медичного закладу, ресторану, роздрібного магазину або готелю, ви можете отримати велику вигоду від збору та аналізу клієнтських відгуків. Відгуки мають величезний потенціал перетворити пасивного покупця на постійного лояльного покупця. Ми живемо у світі, де думка відомого інфлюєнсера про продукт так само актуальна, як і думка галузевого експерта.
Ви не можете контролювати, що люди говорять про вас у статтях, блогах та онлайн-форумах. Але ви можете стежити, як люди оцінюють продукт вашої діяльності. Ніколи не втрачайте нагоди ставати краще!
Що змушує клієнтів залишати свої враження про покупку в Інтернеті? Людям важливо, щоб їхню думку враховували, тому своєчасно виявлені недоліки можна виправити та покращити свою діяльність таким чином, щоб задоволених покупців ставало більше.
Позитивні відгуки здатні значно підняти продаж компанії. Таким чином, відгуки можуть надати ряд переваг, основні з них:
- Завоювання довіри та підвищення лояльності клієнтів. Як відомо, довіру важко завоювати, але знищити можна легко через невдалий досвід. Довіра – це справжня валюта бізнесу. Споживачам потрібен час, щоб відчути себе досить комфортно, щоб довіряти вам – та довіряти вашим продуктам та послугам.
- Наявність цінного фідбеку від клієнта. Відгуки клієнтів допоможуть вашому бізнесу зрозуміти, що покращить якість обслуговування клієнтів. Таким чином можна буде скласти картину воронки продажів і визначити області, в яких ви працюєте добре, і ті, які потребують поліпшення. Не забувайте, що ви також можете відповісти клієнту та почати діалог, щоб дізнатися більше та переконатися, що їхні проблеми вирішені.
- Підвищення рейтингу у пошукових системах. Відгуки клієнтів в Інтернеті мають велику цінність для знаходження сайту. Також важливим є те, що кажуть клієнти: негативні відгуки для пошукової системи Google є негативним фактором у процесі ранжирування.
Негативні ж відгуки, навпаки, здатні не лише знищити репутацію, а й звести нанівець всю діяльність. Серед негативних тенденцій можна назвати такі:
- Втрата клієнтів та спад продажів. 94% людей кажуть, що онлайн-огляд переконав їх не купувати.
- Чотири з п'яти споживачів змінили свою думку про рекомендовану покупку після прочитання негативних відгуків в Інтернеті.
- Компанії мають великий ризик втратити до 22% клієнтів, якщо покупці знаходять лише одну негативну статтю. Якщо ж у пошуковому запиті з'являються такі три статті - ймовірність втрачених клієнтів зросте до 59,2%.
Які платформи для огляду найчастіше використовують клієнти?
Також клієнти активно діляться враженнями про свої покупки у соціальних мережах. Тому бізнесу важливо контролювати різні платформи, де знаходяться їхні покупці. Важливо не те, що ви кажете про свій бізнес, а те, як про нього відгукуються ваші клієнти. Всі ці джерела дозволяють споживачам вільно висловлювати свою думку про продукти, рекомендувати їх іншим, або повідомити про недоліки. Подібні огляди можна впевнено вважати цінним активом для будь-якої компанії B2C, більше того, вони мають вирішальне значення для бізнесу.
Існують різні способи отримання зворотного зв'язку від клієнтів, можна скористатися такими порадами:
- Регулярно телефонуйте своїм клієнтам.
- Забезпечте підтримку в чаті.
- Слідкуйте за активністю у соціальних мережах.
- Надайте форми зворотнього зв'язку.
- Забезпечте активну онлайн-спільноту.
- Створюйте опитування електронною поштою нових та існуючих клієнтів.
- Використовуйте NPS для оцінки лояльності клієнтів.
- Слідкуйте за реакціями на Facebook.
- Запропонуйте винагороду за відгук.
- Запитуйте відгук у пункті обслуговування.
Найкращий спосіб переконатися, що ви отримуєте позитивні відгуки клієнтів – це надавати клієнтам продукт чи послугу, які перевершують очікування. Створіть такий клієнтський досвід, який заслуговує на блискучу рекомендацію. Збір та аналіз відгуків покупців можуть принести величезну користь вашому бізнесу. Працюючи з відгуками ви підвищуєте довіру до свого продукту, покращуєте SEO сайту та отримуєте прямий зворотний зв'язок від клієнтів, який може допомогти вам оптимізувати бізнес-практику та стати кращим.